Società: Trenitalia S.p.A., l'azienda che gestisce direttamente il traffico passeggeri e merci sulla rete ferroviaria italiana.
Servizio in esercizio: FS Informa, il numero al quale è possibile richiedere informazioni - 24 ore su 24 - sugli orari, i servizi, i costi dei treni e altre notizie generali come ritardi, variazioni della circolazione, scioperi, ecc.

La soluzione

Loquendo ha integrato nei Call Center di Trenitalia, distribuiti in 16 città italiane, un'efficace soluzione automatica ad interazione vocale. Il sistema permette a Trenitalia l'erogazione di un servizio informativo sempre aggiornato, capace di soddisfare la domanda a livello nazionale e di gestire efficientemente i picchi di telefonate e informazioni in tempo reale. Mantenendo invariata la qualità del servizio, la soluzione di Loquendo ha permesso di aumentare la soddisfazione dei clienti, che in poco tempo ottengono le informazioni desiderate, e degli operatori dei centri, che possono dedicarsi alle richieste specifiche dei viaggiatori.
400 canali attivati, 2.000.000 di chiamate al mese gestite automaticamente, una percentuale di successo pari all'87%, 3000 stazioni riconosciute, sono i numeri del servizio realizzato da Loquendo.

Come funziona il servizio

FS Informa risponde al numero unico nazionale 8488-88088 e fornisce al pubblico tutte le informazioni sulla rete ferroviaria. Il sistema è costituito da 16 call center territoriali coordinati da un centro di controllo nazionale. Le telefonate dei clienti vengono inoltrate al call center territoriale più vicino al chiamante; in caso di occupato la telefonata viene automaticamente deviata ad una delle altre sedi tramite la rete intelligente di Telecom Italia

La prima versione del sistema automatico e' andata in esercizio nel 1998; il numero di chiamate è passato da circa 600 mila al mese, gestite dagli operatori, agli attuali 2 milioni. In questo modo, a parità di postazioni telefoniche presenziate, la capacità di risposta del sistema informativo telefonico FS-Informa si è triplicato. Il numero di chiamate, con l'intervento degli operatori umani, si è notevolmente ridotto ed è aumentato il livello di disponibilità ed efficienza del servizio: la probabilità di ricevere risposta si è gradualmente portata all'attuale valore del 99%.

Il sistema FS Informa nella prima versione era in grado di riconoscere automaticamente il nome di circa 1400 stazioni ferroviarie, indipendentemente dal parlatore. La percentuale di automazione del servizio a regime arrivava su valori di eccellenza di poco inferiori all'80% in media.

Nel 2001 TSF - Tele Sistemi Ferroviari, dopo un'indagine condotta presso i propri clienti, ha commissionato a Loquendo l'evoluzione del progetto. Sono stati introdotti i seguenti miglioramenti:

• introduzione della modalità di riconoscimento vocale di parole chiave nel parlato continuo: la tecnologia Loquendo Dialogos permette all'utente di esprimersi in maniera naturale e di fornire più informazioni in un'unica interazione, consentendo così di ridurre il tempo di risposta.
  
  Esempio: ... Mi dica da dove parte, dove vuole andare e quando.
  "Parto domani mattina da Torino e voglio andare a Milano"
  Vuole andare da Torino a Milano domani mattina?
  "Si" …
  Il riconoscimento del parlato continuo è limitato alle prime richieste; infatti si è preferito, per maggiore affidabilità e aderenza alla vecchia versione del servizio, procedere all'acquisizione degli eventuali elementi mancanti con richieste a parole isolate.
• aumento della dimensione del vocabolario gestito dal riconoscitore vocale Loquendo ASR, dalle iniziali 1400 alle attuali 3500 parole, comprendenti tutte le stazioni ferroviarie.
• miglioramento della qualità del sistema di lettura tramite la nuova sintesi - Loquendo TTS - che, oltre ad aumentare il livello di comprensibilità, garantisce un'eccellente naturalezza della voce.

La nuova versione di FS informa, che è stata introdotta in esercizio sui primi centri a partire dalla fine del 2001 ed è attualmente in fase di dispiegamento in tutti gli altri centri sul territorio, fornisce anche informazioni relativamente ai prezzi e sul viaggio di ritorno, le fermate di tutti i treni e la possibilità di specificare le singole stazioni delle grandi città.
Attraverso lo sviluppo di un sistema di messaggistica, integrato con il sistema automatico e con le postazioni degli operatori, è possibile avere informazioni sulle variazioni rispetto all'orario ufficiale. Si tratta di una complessa applicazione Web sviluppata da Loquendo, che consente lo scambio di messaggi tra i vari Call Center ed il centro di controllo nazionale, ove vengono inserite eventuali variazioni al normale orario ufficiale a causa di eventi particolari (problemi sulla rete ferroviaria, festività, scioperi, ecc…); le informazioni vengono automaticamente trasferite sia sulle postazioni degli operatori che sui sistemi automatici.

Nonostante l'aumento delle funzionalità del servizio e la maggiore complessità del riconoscimento vocale, dovuta alla duplicazione del vocabolario e alla maggiore naturalezza consentita agli utenti tramite il riconoscimento del parlato continuo, la percentuale di automazione del servizio è ancora salita all'85% in media. Loquendo ha fornito sia le tecnologie che l'architettura software di integrazione con il Call Center ed i servizi professionali per la fornitura in opera e l'addestramento del personale di esercizio.
Ulteriori vantaggi del sistema si potranno raggiungere attraverso l'automazione di altri servizi, quali la biglietteria on-line, la prenotazione dei posti, ecc…

Il sistema FS Informa opera dalle ore 7:00 alle ore 21:00 in modalità "Integrata" mentre nel periodo notturno opera completamente in modalità "Automatica":

• la modalità "Integrata" prevede nelle postazioni la presenza di operatori telefonici. Se si desiderano informazioni sull'orario ufficiale di Trenitalia, la telefonata viene presa in carico completamente dal sistema automatico. In caso di insuccesso la telefonata viene inviata al primo operatore disponibile insieme alle richieste sino a quel momento accettate dal sistema. L'operatore ha così la possibilità di ridurre i tempi di risposta correggendo le informazioni errate o mancanti e inoltrando la telefonata al sistema di lettura automatico. Alla fine dell'ascolto delle informazioni viene chiesto al chiamante se desidera parlare con l'operatore.
• durante il periodo notturno il funzionamento è totalmente automatico per cui, in caso di mancato riconoscimento delle parole pronunciate dal chiamante, il sistema chiude la telefonata con una opportuna frase di saluto.
  

Tutti i centri sono controllati in remoto tramite rete ISDN da sistemi di supervisione e gestione automatica delle risorse.

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